গ্রাহক পরিষেবা: কিছু আন্তর্জাতিক কোম্পানির ব্যতিক্রমী দৃষ্টান্ত আজকের দ্রুত পরিবর্তনশীল বিশ্বে, ব্যবসার উন্নতি লাভের জন্য গ্রাহক সন্তুষ্টির গুরুত্ব অপরিসীম। শুধু পণ্য বিক্রি করাই যথেষ্ট নয়, বরং গ্রাহকদের সাথে একটি শক্তিশালী সম্পর্ক তৈরি করা প্রয়োজন।
ভালো গ্রাহক পরিষেবা ব্যবসার সুনাম বৃদ্ধি করে এবং গ্রাহকদের মধ্যে আনুগত্য বাড়ায়। সম্প্রতি, *দ্য গার্ডিয়ান* পত্রিকায় প্রকাশিত কিছু প্রতিবেদনে এমন কিছু আন্তর্জাতিক কোম্পানির কথা জানা গেছে, যারা তাদের গ্রাহক পরিষেবার মাধ্যমে দৃষ্টান্ত স্থাপন করেছে।
আসুন, তাদের কয়েকটি উজ্জ্বল উদাহরণ দেখি এবং এই থেকে আমরা কি শিখতে পারি, তা আলোচনা করি।
অনেক সময়, আমাদের প্রিয় জিনিসপত্র ব্যবহার করতে করতে ক্ষতিগ্রস্ত হয়। হয়তো একটি জিপার আটকে যায়, একটি ঢাকনা ভেঙে যায়, অথবা কাপড়ের সেলাই ছিঁড়ে যায়।
এক্ষেত্রে, জিনিসটি ফেলে দেওয়া ছাড়া আমাদের কাছে তেমন কোনো উপায় থাকে না। তবে, কিছু কোম্পানি তাদের গ্রাহকদের জন্য বিনামূল্যে মেরামত বা প্রতিস্থাপনের পরিষেবা দিয়ে থাকে।
এই ধরনের গ্রাহক-বান্ধব পদক্ষেপগুলো তাদের ব্যবসার প্রতি গ্রাহকদের আস্থা বাড়ায়।
যেমন, একটি উদাহরণ দেওয়া যাক। একজন গ্রাহক, একটি মাইক্রোপ্লেন গ্রেটার (Microplane grater) উপহার হিসেবে পেয়েছিলেন।
ব্যবহারের কয়েক মাস পর তার হাতল ভেঙে যায়। তিনি কোম্পানিকে একটি ইমেইল করেন, তেমন কোনো প্রত্যাশা না নিয়েই।
কিন্তু, পরের দিনই তিনি একটি উত্তর পান, যেখানে তাকে নতুন গ্রেটার দেওয়ার প্রস্তাব দেওয়া হয়। শুধু তাই নয়, গ্রেটারের যত্ন নেওয়ার কিছু পরামর্শও দেওয়া হয়, যেমন – ডিশওয়াশারে ধোবেন না এবং সবসময় এর ধারক ব্যবহার করুন।
আবার, অন্য একটি উদাহরণ হলো একটি বাইকের লাইটের ঘটনা। একটি গ্রাহকের বাইকের লাইটের চার্জিং পোর্টের রাবার ব্যান্ড ছিঁড়ে গিয়েছিল।
তিনি কোম্পানিকে নতুন একটি ব্যান্ড চেয়ে ইমেইল করেন এবং কোম্পানিটি কোনো চার্জ ছাড়াই সেটি পাঠিয়ে দেয়। এছাড়াও, অনেক বছর ব্যবহারের পর যখন ব্যাটারির ক্ষমতা কমে গিয়েছিল, তখন গ্রাহক তার লাইটটি সার্ভিসিংয়ের জন্য পাঠিয়েছিলেন এবং কোম্পানিটি সেটিও বিনামূল্যে করে দেয়।
কাপড় প্রস্তুতকারক কোম্পানিগুলোও গ্রাহক সেবার ক্ষেত্রে পিছিয়ে নেই। একজন গ্রাহকের রোহান (Rohan) ব্র্যান্ডের ট্রাউজারের সেলাই ছিঁড়ে গিয়েছিল।
তিনি কোম্পানিকে বিষয়টি জানালে, তারা বিনামূল্যে ট্রাউজারটি মেরামত করে দেয়। এমনকি, কোনো প্রকার ডাক খরচও গ্রাহককে দিতে হয়নি।
রোহানের একটি ফ্লিস জ্যাকেটের জিপার নষ্ট হয়ে গিয়েছিল। কোম্পানিটি বিনামূল্যে জিপার পরিবর্তন করে দেয়। গ্রাহক সেবার এমন দৃষ্টান্ত সত্যিই প্রশংসার যোগ্য।
গৃহস্থালীর জিনিসপত্রের ক্ষেত্রেও অনেক কোম্পানি গ্রাহক-বান্ধব পরিষেবা দিয়ে থাকে। একটি গ্রাহকের লি ক্রুজেট (Le Creuset) টি-পটের ঢাকনা ভেঙে গিয়েছিল।
কোম্পানিটি জানায়, তারা শুধু ঢাকনা বিক্রি করে না, তবে তারা বিনামূল্যে পুরো টি-পটটি পরিবর্তন করে দেবে।
এছাড়া, আলেসি (Alessi) কোম্পানির একটি কফি মেকারের ঢাকনার নব ভেঙে গেলে, তারা পুরো ঢাকনাটি বিনামূল্যে পরিবর্তন করে দেয়।
কিছু কোম্পানি তাদের পণ্যের সমস্যা সমাধানে আরও এক ধাপ এগিয়ে থাকে। একজন গ্রাহকের কুকুরের কামড়ে একটি প্যাটাগোনিয়া (Patagonia) কোটের জিপার নষ্ট হয়ে যায়।
কোম্পানিটি কোনো খরচ ছাড়াই সেটি মেরামত করে দেয়। এমনকি, কোনো পোস্টেজও লাগেনি।
এমনকি ভুল পণ্য সরবরাহ করার ক্ষেত্রেও কিছু কোম্পানি তাদের গ্রাহকদের প্রতি সহানুভূতি দেখায়। একজন গ্রাহক অনলাইন শপিং সাইট থেকে অ্যালকোহলমুক্ত ওয়াইন কিনেছিলেন, যা তিনি আসলে চাননি।
কোম্পানিটি শুধু তার টাকা ফেরত দেয়নি, বরং তাকে সেই পানীয়টি কোনো ভালো কাজে দান করার পরামর্শ দেয়।
এই উদাহরণগুলো থেকে আমরা বুঝতে পারি, গ্রাহক পরিষেবা একটি ব্যবসার জন্য কতটা গুরুত্বপূর্ণ। উন্নত গ্রাহক পরিষেবা কেবল গ্রাহকদের সমস্যা সমাধান করে না, বরং তাদের মধ্যে কোম্পানির প্রতি আস্থা তৈরি করে।
এর ফলে, গ্রাহকরা ভবিষ্যতে সেই কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহার করতে আগ্রহী হয় এবং অন্যদেরও উৎসাহিত করে।
সুতরাং, বাংলাদেশের ব্যবসায়ীদেরও উচিত গ্রাহক পরিষেবার উপর আরও বেশি মনোযোগ দেওয়া। সময়োপযোগী পদক্ষেপ, দ্রুত সমস্যা সমাধান এবং গ্রাহকদের প্রতি সহানুভূতি – এই বিষয়গুলো ব্যবসার উন্নতিতে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখতে পারে।
তথ্য সূত্র: দ্য গার্ডিয়ান
