সামাজিক নিরাপত্তা বিষয়ক ফোন পরিষেবা নিয়ে বিতর্ক: গ্রাহকদের অপেক্ষার সময় নিয়ে লুকোচুরি?
মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রের সামাজিক নিরাপত্তা প্রশাসন (Social Security Administration – SSA)-এর ফোন পরিষেবার গড় অপেক্ষার সময় নিয়ে গুরুতর প্রশ্ন উঠেছে। সম্প্রতি, সংস্থার কমিশনার ফ্রাঙ্ক বিসিগনানো দাবি করেছেন যে, জুলাই মাসে ফোন করলে গ্রাহকদের গড়ে মাত্র আট মিনিট অপেক্ষা করতে হয়েছে। কিন্তু বিশেষজ্ঞদের মতে, এই হিসাবের মধ্যে রয়েছে ফাঁক, যা বাস্তব চিত্র থেকে অনেক দূরে।
বিশেষজ্ঞরা বলছেন, গ্রাহকদের ফোন করে সহায়তা পাওয়ার ক্ষেত্রে কত সময় লাগছে, তা সঠিকভাবে তুলে ধরে না এই হিসাব। কারণ, এই গণনায় কল ব্যাকের মাধ্যমে অপেক্ষার সময়কেও অন্তর্ভুক্ত করা হয়েছে। অর্থাৎ, গ্রাহকরা যদি লাইনে অপেক্ষা না করে, পরে ফোন করার বিকল্প বেছে নেন, তাহলে সেই অপেক্ষার সময়কেও এই হিসেবে ধরা হচ্ছে। এর ফলে, গড় অপেক্ষার সময় কম দেখালেও, বাস্তবে অনেক গ্রাহককে ঘণ্টার পর ঘণ্টা অপেক্ষা করতে হচ্ছে।
বিষয়টি নিয়ে মুখ খুলেছেন সেন্টার অন বাজেট অ্যান্ড পলিসি প্রাইওরিটির সোশ্যাল সিকিউরিটি ও ডিজেবিলিটি বিষয়ক পরিচালক ক্যাথলিন রোমিগ। তিনি বলেন, এই হিসাব গ্রাহকদের বাস্তব অভিজ্ঞতার প্রতিফলন ঘটায় না। কারণ, অনেক গ্রাহক ঘণ্টার পর ঘণ্টা লাইনে অপেক্ষা করার পর সংযোগ পান। আবার অনেকে কল ব্যাকের জন্য অপেক্ষা করতে গিয়েও সমস্যায় পড়ছেন।
পরিসংখ্যান বলছে, গত মাসে গড় হোল্ড টাইম ছিল ২২ মিনিট, এবং কল ব্যাকের জন্য অপেক্ষা করতে হয়েছে প্রায় ৫৯ মিনিট। অথচ, বিসিগনানোর দায়িত্ব গ্রহণের আগের মাস, অর্থাৎ এপ্রিলে এই সময় ছিল যথাক্রমে ৭৭ মিনিট এবং দু’ঘণ্টার বেশি।
অন্যদিকে, অনুসন্ধানে দেখা গেছে, গত কয়েক দিনে সংস্থার হেল্পলাইনে ফোন করার পর শুরুতে অপেক্ষার সময় ছিল মাত্র ৩ মিনিট। কিন্তু দিনের অন্য সময়ে তা ৪০ থেকে ৯০ মিনিট পর্যন্ত পৌঁছেছে।
এই পরিস্থিতিতে উদ্বেগ প্রকাশ করেছেন ম্যাসাচুসেটসের ডেমোক্রেট সিনেটর এলিজাবেথ ওয়ারেন। তিনি কমিশনার বিসিগনানোর সঙ্গে সাক্ষাৎ করে তথ্যের সঠিকতা এবং তা প্রকাশ্যে জানানোর বিষয়ে আলোচনা করেছেন। ওয়ারেনের অফিসের করা একটি জরিপে দেখা গেছে, গ্রাহকদের গড়ে ১০২ মিনিট অপেক্ষা করতে হয়েছে। এমনকি, অনেক সময় সংযোগ বিচ্ছিন্ন হয়ে যাওয়ার ঘটনাও ঘটেছে।
ইতিমধ্যে, সিনেটর ওয়ারেন এই বিষয়ে তদন্তের জন্য প্রশাসনের পরিদর্শকের কাছে আবেদন করেছেন।
সোশ্যাল সিকিউরিটির ফোন পরিষেবা নিয়ে গ্রাহকদের অভিযোগ দীর্ঘদিনের। কর্মীর সংখ্যা কমে যাওয়া এবং অবসর গ্রহণের বয়সীদের সংখ্যা বেড়ে যাওয়ায় পরিস্থিতি আরও কঠিন হয়ে পড়েছে। অনেকের মতে, কর্মীদের অভাবের কারণে গ্রাহকদের ফোন ধরার মতো লোক নেই।
তবে, সংস্থাটি জানিয়েছে, কর্মী নিয়োগের মাধ্যমে পরিস্থিতির উন্নতি ঘটানোর চেষ্টা করা হচ্ছে। কিন্তু কর্মীদের সংগঠন বলছে, পর্যাপ্ত কর্মী নিয়োগ করা হলেও সব গ্রাহকের ফোন ধরা সম্ভব নয়। কারণ, আবেদনকারীর সংখ্যা অনেক বেশি।
এই ঘটনার মাধ্যমে, একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় আবারও সামনে এসেছে। তা হলো, সরকারি পরিষেবাগুলির ক্ষেত্রে স্বচ্ছতা ও নির্ভরযোগ্যতা বজায় রাখা কতটা জরুরি। বিশেষ করে, যখন একটি বিশাল সংখ্যক মানুষ এই পরিষেবাগুলির উপর নির্ভরশীল, তখন অপেক্ষার সময় এবং সেগুলির হিসাব নিয়ে কোনও লুকোচুরি গ্রাহকদের মধ্যে অসন্তোষ সৃষ্টি করতে পারে।
তথ্য সূত্র: সিএনএন
